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Ein Callcenter fungiert als Kommunikationskanal, über den Kunden Anfragen oder Beschwerden an ein Unternehmen melden. Kundensupport- und Servicemitarbeiter, die in Callcentern arbeiten, nehmen Anrufe von Kunden entgegen, die Hilfe bei der Behebung eines bestimmten Problems benötigen. Die Mitarbeiter werden dann daran arbeiten, das Problem des Kunden entweder während der ersten Interaktion oder in einer Folge-E-Mail oder einem Folgeanruf zu lösen. Wenn Sie eine Stelle in einem Callcenter in Betracht ziehen, hilft es, diese grundlegenden Pflichten zu verstehen und warum sie für ein Unternehmen wichtig sind. Unabhängig davon, welcher Branche das Call Center angehört, alle diese Aufgaben sind Call center für den kurz- und langfristigen Erfolg eines Kundendienstteams unerlässlich.
- Ein Callcenter ist für viele Unternehmen das Herzstück des Kundendienstes, wo Kunden um Hilfe anrufen und Mitarbeiter nach Verkäufen rufen.
- Die Mitarbeiter werden dann daran arbeiten, das Problem des Kunden entweder während der ersten Interaktion oder in einer Folge-E-Mail oder einem Folgeanruf zu lösen.
- Auf APIs basierende Software ermöglicht Kundenerlebnisse in Echtzeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, SMS, IVR, E-Mail, soziale Medien usw.).
- Ein Omnichannel-Callcenter führt den Multichannel-Ansatz noch einen Schritt weiter und verbindet und integriert alle Kommunikationskanäle für ein nahtloses Kundenerlebnis.
- Anrufe können entweder direkt an das Callcenter oder über ein verbundenes Produkt oder eine App getätigt werden.
- Outbound-Callcenter werden in der Regel für Verkaufszwecke wie Telemarketing, zur Einholung von wohltätigen oder politischen Spenden, zum Inkasso, zur Marktforschung, für Notfallbenachrichtigungen und für Blutbanken mit dringendem/kritischem Bedarf betrieben.
Auf APIs basierende Software ermöglicht Kundenerlebnisse in Echtzeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, SMS, IVR, E-Mail, soziale Medien usw.). Sie fungieren als automatischer Anrufverteiler, der jede Aufgabe von mehreren Quellen weiterleiten kann. Der ACD erkennt einen ankommenden Anruf und sucht nach vorbestimmten Identifizierungsinformationen. Diese Informationen werden mit einer Datenbank von Anrufweiterleitungsanweisungen abgeglichen und der Anruf entsprechend verteilt.
Call-center-teams Und -struktur
Die Software hält den Kontext von Gesprächen aufrecht und leitet Kunden durch Computer-Telefonie-Integration und WebRTC an den richtigen Agenten weiter. Die Weiterleitung von Anrufen an den richtigen Agenten ist eine clevere Möglichkeit für Kundendienstteams, die Falllösungszeiten zu verkürzen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die COVID-19-Pandemie zwang viele Callcenter-Manager, neue Mitarbeiter aus der Ferne zu schulen, was Manager zuvor nicht erlebt hatten. Diese Callcenter verwenden Software, die Anrufe an Agenten verteilt, die an entfernten Standorten arbeiten. Anstatt alle Agenten in einem zentralen Büro zu positionieren, beschäftigen virtuelle Call Center Vertreter aus aller Welt, wodurch ein vielfältigeres Kundenservice-Team entsteht.
Inbound-callcenter
Der Begriff Contact Center spiegelt die Realität wider, dass es neben dem Telefon noch viele andere Möglichkeiten gibt, mit einem Kunden in Kontakt zu treten. Die kombinierten Trends aus gestiegenen Kundenerwartungen und neueren Technologien, die viele Kommunikationskanäle ermöglichen, führen zu einer Verschiebung des traditionellen Call-Center-Modells, das seit Jahrzehnten existiert. Verbraucher wünschen sich mehr Möglichkeiten, Unternehmen zu erreichen, und Unternehmen suchen nach neuen Wegen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Call-Center-Agenten verfügen in der Regel über Kundendienstfähigkeiten, kennen sich mit der Organisation aus und sind kreative Problemlöser.